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服务创新！家居企业高质量发展“加速器”

发布时间：2024-08-29

前段时间，一家只在河南有十多家门店的连锁零售企业胖东来在互联网上持续“出圈”，而让胖东来备受追捧的原因之一，正是其教科书级别的购物服务体验。可以说，“胖东来模式”开启了新时代的商业觉醒，觉醒的正是品牌对于“服务”的关注和重视。

服务创新！家居企业高质量发展“加速器”

这背后意味着什么？麦肯锡全球资深董事合伙人，麦肯锡亚太区消费品及零售咨询业务负责人泽沛达（Daniel Zipser）曾提出，中国消费者正从产品消费转向服务消费。换句话说，消费全周期的服务体验成为消费者衡量商品价值以及消费决策的重要因素。

回归到家居行业，服务觉醒的消费趋势也对家居品牌提出了精细化运营的要求，以往“唯产品论”的发展理念已经不符合当下的新消费时代，服务体验或将成为家居品牌在竞争中获得差异化优势的关键。

面对越来越复杂的市场环境，“闻风而动”才能占领先机。以健康睡眠头部品牌慕思集团为例，在其战略层面，“服务”一直被其放在与品牌、产品同等重要的位置，2015年慕思更是独创了“金管家服务”子品牌，随后将慕思服务水平逐步打造成行业标杆，致力为用户提供全生命周期的服务体验。

毋庸置疑，好的服务体验势必能够提升用户对品牌的满意度和信任度。在品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand公布的2024年度中国顾客推荐度指数（C-NPS）中，慕思凭借26.3的得分在床垫推荐度排行榜中排名第一，在同机构公布的另一份榜单中国顾客满意度指数（C-CSI）中慕思近5年内均位列前三。所以，我们不妨来看看，“服务”究竟是如何成为如今品牌的竞争力所在？

服务消费的觉醒，意味着商品的隐形价值愈加受到重视，商品的隐形价值指的便是商品除了基本功能之外所附带提供的一系列价值感受。隐形价值为什么受到重视，这与我们当前所面临的新消费时代有关。

当前，我国消费主力群体逐渐在向80、90乃至00后转移，他们是更加追求自我的一代，看重的是更高水平、更多元化的消费价值体验。中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚也曾指出，我国居民消费需求正从生存型向发展型、品质型升级，从以商品消费为主向服务消费与商品消费并重转变。

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消费市场在更迭，品牌发展也需要应时而变，“服务”毋庸置疑成为了品牌在新消费时代下提升整体价值体验的重要抓手。对于低频次、高消费的家居消费场景而言，从前期选购到后后期安装、维护等，服务体验更是很大程度左右着用户的消费决策。

来源：凤凰网财经

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