11月8日，山西省市场监管局召开家装家具定制企业行政指导暨合同示范文本推行会。会上，山西省消费者协会秘书长雷俊福对2023年度家装家具定制消费调查情况进行了通报。

本次调查采取了多层次立体化的调查方式，包括投诉问题线索征集、问卷调查、深度访谈、暗访调查等多方面，覆盖家具定制品牌30余个。

调查发现的主要问题是：家具定制市场生意不景气，管理较为混乱，大商场对经营户缺乏约束力；价格不透明，标价不规范，损害消费者公平交易权；通过免费设计、虚假营销、推荐子品牌、傍名牌等手段误导消费者；甲醛释放是误导性宣传和虚假宣传的重灾区；定制合同条款存在不少问题，损害消费者权益；付款流程、付款方式对商家有利，显失公平；家装家具定制行业重营销，轻售后，售后服务投诉量大。

被访者背景信息：60%为26-35岁的家具定制消费者，28%为36-45岁的家具定制消费者，12%为46-55岁的家具定制消费者。28%的消费者部分参与了家具定制的整个过程，72%的消费者全程参与了家具定制的整个过程。

（一）58%的消费者选择家具定制品牌会参考亲友的意见

调查显示，选择家具定制58%的消费者会参考亲友的意见，18%的消费者为自然到店，12%的消费者选择了装修公司推荐品牌。

（二）“免费设计”是家具定制服务中最常用的营销套路

61%的消费者选购家具定制服务时遇到过“免费设计”套路。商家利用消费者倾向物美价廉的心理，诱导消费者，部分商家利用夸张、低价、有吸引力的套路进行宣传吸引客户，8%的消费者表示商家产品的价格不透明。

（三）85%的消费者选购家具定制服务时向商家交了定金，平均每位消费者需要向商家缴纳0.93万元作为定金。

（四）定制家具花费方面：58%的消费者在家具定制中的花费在5万元以下，22%消费者花费在10万元以上。

（五）消费者在家具定制设计中经常发生增项，导致总费用上涨

54%的消费者在家具定制设计的过程遇到增项，31%的消费者认为设计师的专业性差，设计方案不合理。有少部分的消费者反映设计师的态度不佳且有虚报错算情况。

（六）退款条件说法不一

35%的商家根本没有告知客户退款条件，33%的消费者被告知是未进行量房设计可退全款，20%的消费者被告知未签署正式合同可退全款，13%的消费者被告知不可退款或者只能部分退款。

（七）消费者对合同条款重视不够

仅有40%的消费者会仔细阅读家具定制合同内容，其余60%的消费者仅对合同作简单浏览，甚至完全不看合同条款。

（八）合同付款方式只对商家有利

仅有35%的消费者在家具定制服务中能留下尾款，60%的消费者在签署合同时已经支付完全部款项，20%的消费者尾款可在安装完毕后支付给家具定制商家。

（九）合同签订与付款时遇到的主要问题是订货周期过长

31%的消费认为家具定制合同约定的订货周期过长，27%的消费者被告知不能修改合同条款。

（十）家具定制的一次性安装成功率仅为60%，货物的数量、尺寸、花色有误是导致无法一次性安装成功的主要原因。

28%的消费者遇到了货物数量、尺寸、花色发错导致无法安装的情况。配送延误（19%）和产品包装粗糙（16%）也是送货安装中消费者经常遇到的问题。板材、五金等货物以次充好，以假充真的发生率较低（3%）。

（十一）消费者在售后中遇到最多的问题是二次补货的周期长，影响装修进度。

家具定制的一次性安装成功率低，所以大部分消费者需要二次补货，然而二次补货的时间往往在合同中没有明确约定。本次调查中30%的消费者因二次补货时间长影响到了装修进度。此外，23%的消费者认为安装完成后的家具有异味，环保不达标。

（十二）消费者维权意识应加强

58%消费者遇到问题时选择与商家直接沟通，只有16%的消费者能想到向有关部门投诉，少数消费者会选择更激进的手段如律师维权（6%）和网络曝光（3%）。

（十三）行业缺乏规范和标准

22%的消费者认为没有相应的标准和规范，行业门槛低；19%的消费者认为缺乏有效监管投诉渠道；16%的消费者认为从业人员整体素质不高，服务质量参差不齐；12.9%的消费者认为行业竞争激烈，部分商家有假冒伪劣产品。

（十四）定制服务消费过程前后消费者满意度测评

调查发现，消费后的满意度低于消费前的满意度。

来源：山西省消费者协会
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